Pre nekoliko dana prevrnem čašu vode na laptop. Brzo podignem komp u vazduh (ocedim pritom 2 dcl vode pravo u krilo na radnom mestu, ali to nije tema ovog bloga), ugasim ga i otrčim kući da ga osušim fenom.
Sutradan ga upalim – radi k’o sat, mada osetim da je odozdo i dalje vlažan al’ kao nebitno to se cedi iz karoserije (ne znam zapravo šta sam mislio, kreten, valjda sam hteo da zaboravim nezgodu). Posle 7 dana komp rikne, a ljubazni serviser mi kaže da je sušenje fenom i paljenje (bez otvaranja) druga najgora stvar koju sam mogao da uradim, odmah iza “polio sam vodu na laptop i nastavio da radim kao da se ništa nije desilo”.
I sad, pošto smo u 2021. kad se isporuke delova za komp očekuju u periodu od 2 do 8 sedmica, razmišljam da kupim novi laptop (ovaj poliveni je asus zenbook pro pa mi se baš i ne odustaje od popravke tek tako). Ali svako malo čekiram cene (tj popuste), ubacim komp koji mi se svidi u korpu i pre nego što kliknem “kupi” iskoče mi slušalice (trebaju mi), torba (obično ružna, ne treba mi) i stolica (nisam razmišljao ali kažu da je najbolja investicija).
Opisane tehnike predlaganja povezanih proizvoda su cross-sell, up-sell i down-sell metode. Ovim se stavlja akcenat na povećanje vrednosti prosečne korpe i dugotrajne vrednosti kupca (customer lifetime value).
Cross-sell
Recimo da kupujete mobilni telefon i pre nego što završite kupovinu iskoče vam maskice za telefon i razni gedžeti koje planirate da kupite. Kada hoćemo da predložimo relevantne proizvode uz primarni proizvod to je “cross-sell”.
Ako, na primer, prodajete odeću online i kupac dođe na vaš sajt i ubaci košulju u korpu, kao cross selling strategiju, možete mu preporučiti sako i kravatu koji se uklapaju uz košulju. Svi hoćemo da izgledamo elegantnije kada, recimo, idemo na svečani događaj, a to je ovom metodom postignuto. Hoćemo da osetimo da neko “tačno zna šta nam treba” pa nam zato to i nudi. Nešto kao prijatelj iz senke koga nikada nismo videli, ali znamo da je tu i da na njega možemo da se oslonimo.
Važna napomena: mogućnost donošenja odluka se smanjuje onda kada se povećava broj izbora. Grupisanje proizvoda sa dodavanjem popusta smanjuje teškoću prilikom odlučivanja, ali sa druge strane, povećava vrednost korpe. Ova tehnika se najčešće koristi pre nego što kupac klikne dugme “naruči” kada mu predložimo relevatne stvari koje se često zaboravljaju, poput kabla za štampač, objektiv za kameru i slično. Time možemo pomoći korisniku da poruči određene stvari koje je zaboravio ili ga sprečiti da te stvari kupi kod konkurencije.
3 načina za primenu:
- Proizvodi koji se često kupuju zajedno
- Povezani proizvodi
- Omogućite besplatnu isporuku ako vam ova strategija uspe
Primer kako je jedna online prodavnica iskoristila “cross-sell” metodu nakon klika na proizvod. Relevatni proizvodi su drugi modeli fokusera, lutka za udaranje itd.
Pored naslova iz ovog primera “Kupci su takođe pogledali” takođe možemo izdvojiti proizvode po sledećim kriterijumima:
- Oni koji su kupili ovaj proizvod pogledali su i
- Oni koji su kupili ovaj proizvod kupili su i
- Najčešće gledano zajedno
Upsell
Ova tehnika se koristi kada hoćete da prodate (predstavite) novi/bolji/skuplji proizvod pored onog za koji je vaš kupac zainteresovan. Ovde je cilj ponuditi bolji model proizvoda u odnosu na onaj koji posetilac već razmatra da kupi.
U prvom primeru, prodaja telefona, ako zainteresovana dama razmišlja koji model telefona da kupi i odluči se za model iPhone 11, Vi joj kao prodavac (sajt) možete preporučiti skuplji model sa više benefita , a to bi na primer bio iPhone 11 Pro Max.
Za primer prodaje košulje možemo preporučiti sledeću tehniku. Ako se kupac odluči za košulju modela X i proizvođača Y, koristeći upsell metodu možete mu predstaviti novu premium kolekciju istog proizvođača, ili sličnog modela skupljeg proizvođača (kombinacije su razne). Čim izađu novi modeli, u početku su unikatni dok ih svi ne kupe. A ko još voli da nosi istu košulju kao neki drugi na sastanku?
Kako bismo uspeli u ovoj strategiji, korisno je da dodamo društveni dokaz (social proof) kao začin tako što ćemo na primer promovisati najprodavanije proizvode na stranici.
3 strategije za upsell:
- Najprodavaniji proizvodi
- Ograničena ponuda (Limited edition)
- Dnevna/nedeljna ponuda
Na primeru bokserskih rukavica ovog sajta možemo da vidimo da nam je izašla ponuda zajedničke kupovine istog proizvoda i proizvođača, ali različitog modela sa dodatnim popustom. Dakle, može se smatrati kao primer upsell metode jer se kupuje 2 komada jednog istog proizvoda. Kombinacija proizvoda sa popustom utiče na korisnika da kupi 2x više nego što je planirao.
Down sell
Suprotno od “upsell” metode. Dakle, kada korisnik ipak odustane od kupovine, treba mu ponuditi alternativu po nižoj ceni. Ako gorepomenuta dama odustane od kupovine telefona iPhone 11 može joj se ponuditi model iz prethodne godine iPhone 10 po nižoj ceni kao i sa benefitima. Svakako je uvek bolje prodati nešto, nego ostati praznog džepa, jer bolje je zadržati kupca nego da ode kod konkurencije.
Ako kupac ne želi skupo da plati, probajte da ga zadržite tako što ćete mu ponuditi kolekciju na rasprodaji koja je jeftinija i od modela u “cross sell” tehnici. Cilj je izgraditi odgovornost/lojalnost brenda čak i ako kupac ne kupuje skuplji proizvod.
Ne treba forsirati i prodati nešto po svaku cenu, već treba pokazati odgovornost i ponuditi relevantan proizvod po nižoj ceni. Na taj način možemo ostvariti prodaju, ali najvažnije je da sačuvamo kupca na našoj strani, a ne da ga šaljemo kod konkurencije.
3 strategije za down sell:
- Besplatna isporuka
- Popusti
- Specijalne ponude i ukoliko se odluči za njih ostvariće određeni popust
Evo kako je to uradio strani e-commerce shop za prodaju borilačke opreme:
Primer “down-sell” tehnike. U moru drugih patika jedne ipak odskaču, a to su ove na popustu uokvirene zelenom bojom. Iz ugla dizajna stranice za korisnika ovo je odlično odrađeno jer odskače od pozadine. Jeftiniji proizvod pored skupljih je tu za one koji nisu spremni da plate veću sumu novca.
I šta sad?
Kao što smo videli na primerima, ove metode pomažu da kupca “iscedite” bez nametanja, kao i da ne morate da čekate da kupac kaže “kupujem” da biste upotrebili ove metode.
Takođe sve tri metode mogu biti iskombinovane na jednoj strani i to se najbolje vidi na Amazonu – ako dozvoljavate savet za kraj: svaki marketar i uopšte svako ko hoće da proda nešto online treba da ode na Amazon i tamo prostudira tehnike koje su već isprobane i daju rezultat vredan stotine miliona (nečega).