Prodajni učinak call centra

Kako da izmerite prodaje koje Vam donosi call centar?

Ne znam kako uslužni call centri mere i naplaćuju uspešnost, niti da li to uopšte rade, ali u daljem tekstu pokušaću da objasnim KAKO da, prodaje koje Vam donosi call centar, lepo vidite u Google Analitici – jednostavno i bez ubotrebe skupih softverskih rešenja.

Ukoliko imate više osoba koje rade isti posao – tj prodaju “preko telefona”, podatke o njihovom pojedinačnom učinku možete na elegantan način dodati Google Analitici.

Scenario je jednostavan: neko vidi Vaš oglas, ali umesto da kupovinu obavi u nekoliko klikova, lakše mu je da to obavi putem telefona, gde Milica, Marko ili Pera iz kol-centra “zatvore” prodaju. Ovakav kupovni scenario je i dalje veoma čest kod e-commerce sajtova, i jedan od osnovnih razloga zašto uvek treba uključiti i telefonsku podršku. Prosto, tako se povećava prodaja.

Problem sa kojim se najčešće suočavaju mali i srednji biznisi nastaje kada ostvarenu prodaju treba pripisati adekvatnom marketinškom kanalu.

U narednim redovima, pokušaću da što jednostavnije objasnim kako se rešava problem merenja telefonskih konverzija – ključ je u pravilnom UTM tagovanju!

Evo kako sve recimo može da se dogodi prodaja preko call centra:

1. Agent prodaje zove kupca iz sopstvene baze kontakata.
2. Kupac zove agenta jer:

• je prethodno video Google oglas
• ga je zaskočio Facebook oglas
• je primio Viber poruku
• Ništa od navedenog/tj ne zna gde je video oglas.

Zamislimo dakle da klijent pored toga što ima dobro razrađenu telefonsku prodaju i sopstvenu bazu kontakata, ima 3 vrste kampanja: Google, Facebook i Viber. Pored ove 4 specifičen situacije, uvek je naravno moguće i da kupac koji zove ne zna šta ga je tačno navelo da kupi, tj koji kanal (to je opcija broj 5, nazovimo je “darkness”)

Potrebno je da za svaki mogući scenario od navedenih 5 (a može ih biti i više) napravite poseban UTM link, preko koga će agent otvoriti browser i obaviti prodaju.

Campaign source u slučaju našeg klijenta može biti Viber, Facebook, Google, Baza i Ostalo. Naravno, u zavisnosti od potreba moguće je još mnogo kombinacija, pa tako source može biti i newsletter koji šaljete klijentima, Google i Facebook mogu imati više source-ova u zavisnosti od vrste kampanje, ili recimo od komentara koji je kupac ostavio ispod FB oglasa. Da, i ovo je čest slučaj, kupac ostavi svoj kontakt u komentaru ili Vam ga pošalje u privatnoj poruci.

Campaign medium je u ovom slučaju call_centar, a campaign name je nama bio ime agenta prodaje, Vi ga možete nazvati i drugačije. Dodati smenu ili neko drugo obeležje same prodaje koja je specifična baš za Vaš biznis.

U slučaju da je recimo korisnik dobio vajber poruku, pozvao, i u call centru mu se javio Marko, link na koji Marko treba da klikne da bi završio proces prodaje izgelda ovako:

https://www.mojaprodavnica(dot)com/?utm_source=viber&utm_medium=call_centar&utm_campaign=marko

Da je agent Milica sama zvala korisnika iz baze, link bi izgledao ovako:

https://www.mojaprodavnica(dot)com/?utm_source=baza&utm_medium=call_centar&utm_campaign=milica

Naravno, kada dođe do konverzije, odnosno završene prodaje u ovom slučaju, rezultati će uredno biti prikazani u Google analitici tako da ih možete lako pratiti i porediti sa ostalim prodajama.

Iz ovog izveštaja se vidi da je Marko prodao 84 puta kada osoba vidi google oglas pa pozove, i pride još 14 puta kada je osoba videla oglas na fejsu (red 5). OBRATI PAŽNJU: u redu br 7 imamo 6 prodaja prilikom kojih Marko ili nije uspeo da sazna sa kog kanala kupac dolazi – npr kupac ne može da se seti ili nije bilo prilike da se pita, ili je pak kupac video i Google i Fb i viber kampanju. Zato je source posete “darkness”.

Takođe na grafiku vidimo da call centar ima jasan diskontinuitet prodaja vikendom, jer tada ne rade 🙂